Come risolvere i problemi ai clienti. Affrontiamo in questo articolo le tecniche del customer problem solving. Proponiamo inoltre alcuni esempi relativi a criticità piuttosto comuni, che emergono nell’attività di Customer service.

Cos’è il customer problem solving

La vendita non si esaurisce semplicemente nello scambio tra denaro e merce, bene materiale o servizio che sia. Lungo tutto il processo di acquisto del cliente, dal momento in cui il consumatore realizza di avere un bisogno alla fase terminale, in cui egli fa un bilancio sull’esperienza vissuta, c’è quasi sempre un problema da risolvere. E’ compito del Servizio clienti o, all’inglese, del Customer service, proporsi attivamente per togliere il consumatore da qualsiasi impiccio si sia presentato. Ma come agire quando si è di fronte ad un reclamo da parte di un cliente? Esiste un metodo efficace per uscirne soddisfatti, riconquistando la fiducia del consumatore? Certamente, al fine di offrire il più alto valore al cliente, è essenziale che il proprio Servizio clienti sia – in primo luogo – un efficace problem solver.

Quando vendere è risolvere problemi

Non sempre, da chi conduce una trattativa di vendita, è percepito l’alto valore della capacità di problem solving. Ed invece molto spesso il cliente si fidelizza proprio perché si è stati capaci di far sparire un problema o un ostacolo per il consumatore. Una buona tecnica per vendersi è perciò associare il proprio nome e quello della propria azienda all’idea che con noi si risparmia tempo, denaro e fatica. A patto, ovviamente, che ciò sia – almeno in parte – vero. Ciò implica anche un altro aspetto rilevante: chi svolge attività propriamente commerciale deve sentirsi direttamente e in prima persona coinvolto nell’attività di Customer service. Servizio commerciale e Servizio clienti, in altre parole, non possono e non devono esser percepiti dal cliente come entità separate.

Il valore della customer experience

Una brutta esperienza d”acquisto, si sa, può condizionare tantissimo le scelte future del cliente e di tutti coloro con i quali, questi, si relaziona. Soprattutto oggi, nell’era del customer empowerment. Clienti sempre più informati ed esigenti necessitano di un particolare rapporto di fiducia con l’azienda dove acquistano, caratterizzato dalla certezza che questa – in caso di difficoltà di qualsiasi tipo – non li abbandonerà mai. Questo passaggio, avere un problema ed essere brillantemente aiutato nel risolverlo, è fondamentale e di grande valore nella customer experience. Esso può convertire un consumatore occasionale nel nostro più fidelizzato brand ambassador.

Tecniche di customer problem solving

Proponiamo di seguito alcune tecniche e suggerimenti utili per affrontare e risolvere i problemi dei clienti, considerando più o meno tutte le fasi del processo d’acquisto.

Rispondere subito

Sappiamo tutti quanto è snervante restare al telefono ascoltando quelle tipiche musichine dei call center… Evitiamo tutto questo, allora. E’ comprensibile che i tempi per trovare una soluzione ad un problema possano anche essere lunghi. Ma ciò non toglie che il cliente debba sentirsi costantemente assistito. Piuttosto che farlo restare in attesa, richiamiamolo noi. I servizi di assistenza più efficaci e veloci questo in effetti fanno: si lascia un numero e, tempo mezz’ora, richiamano ed esponiamo il nostro problema.

Non solo rimborsi

Risolvere un problema non deve esser concepito come sinonimo di monetizzazione. E’ certamente importante rimborsare un cliente se questi ha acquistato un prodotto difettoso o se il servizio a cui si è abbonato non si è rivelato all’altezza di quanto promesso. Ma tutto ciò non basta. Recenti ricerche hanno dimostrato come solo una minoranza dei consumatori si sia ritenuta soddisfatta di una semplice monetizzazione. Molto più efficace è il risultato quando il rimborso è accompagnato da un atteggiamento di scuse, empatico, magari con una proposta di compensazione non solo monetaria.

Ascoltare i clienti

Questa non è una banalità: ascoltare i clienti significa cogliere costantemente i feedback che questi ci inviano e, di conseguenza, implementare costanti miglioramenti nel servizio al consumatore. Risolvere un problema ad un cliente è infatti assai più facile se sappiamo che lo stesso è già capitato precedentemente ad altri e se conosciamo già la strada migliore per trovare una soluzione.

Proporre alternative

Lasciamo che sia il cliente, sempre, a prendere una decisione. La soluzione di un problema non deve essere per forza unica, ossia quella che proponiamo noi. Molto meglio prospettare più alternative al cliente. Sarà poi questi a decidere che cosa preferire tra un rimborso e un prodotto o servizio alternativo.

Gratificare i clienti soddisfatti

Una ciliegina sulla torta non guasta mai. Il cliente che, a seguito di un reclamo, riceve una soluzione ottimale al proprio problema, probabilmente avrà l’intenzione di farcelo sapere. La sua eventuale recensione positiva, a questo punto, non deve cadere nel vuoto. Gratifichiamolo. Rendiamolo oggetto di una nuova attenzione, anche piccola, ma che lo faccia sentire importante per noi.