IOCOS

Service Level Agreement (SLA) Operativo

Benvenuto nella pagina ufficiale del Service Level Agreement (SLA) di IOCOS. Qui puoi consultare tutti i dettagli relativi a priorità, tempistiche, modalità operative e responsabilità in caso di interventi su siti web, applicazioni e servizi digitali.

Indice

1. Oggetto

Il presente SLA disciplina i livelli di servizio forniti da IOCOS al Cliente in relazione alle attività di sviluppo, manutenzione, modifica e assistenza tecnica su siti web, applicazioni e servizi digitali. Lo SLA definisce tempi di presa in carico, priorità operative e modalità di gestione delle richieste, senza configurare obblighi di risultato salvo diverso accordo scritto.

2. Modalità di richiesta degli interventi

Le richieste devono essere inviate esclusivamente tramite i canali ufficiali indicati da IOCOS (es. email dedicata, ticket system, area clienti). Richieste inviate tramite canali non ufficiali (telefonate, messaggi privati, WhatsApp) non sono considerate valide ai fini dello SLA.

3. Orari di servizio

Gli interventi vengono gestiti nei seguenti orari:

  • Giorni lavorativi: lunedì – venerdì
  • Orario: 09:00 – 18:00
  • Esclusi: festivi nazionali e chiusure programmate

Le richieste ricevute al di fuori degli orari indicati saranno considerate pervenute il primo giorno lavorativo utile.

4. Classificazione delle richieste e priorità

Priorità Alta

  • Problemi bloccanti che impediscono il corretto funzionamento del sito o di funzionalità critiche
  • Presa in carico: entro 1 giorno lavorativo
  • Intervento: pianificato con priorità rispetto alle altre attività, compatibilmente con la complessità tecnica e i carichi di lavoro in corso
  • Nota: la risoluzione può richiedere più giorni in presenza di fattori tecnici o dipendenze esterne

Priorità Media

  • Modifiche funzionali, interventi strutturali su singole pagine, variazioni di layout, contenuti o logiche applicative non bloccanti
  • Presa in carico: entro 2 giorni lavorativi
  • Intervento e completamento: mediamente entro 2–4 giorni lavorativi, in funzione della complessità e delle approvazioni necessarie

Priorità Bassa

  • Modifiche non urgenti, aggiornamenti contenutistici, interventi estetici o richieste pianificabili
  • Presa in carico: entro 3 giorni lavorativi
  • Intervento e completamento: secondo pianificazione operativa, indicativamente entro 3–5 giorni lavorativi, salvo fattori esterni che possono estendere i tempi

La classificazione finale della priorità spetta esclusivamente a IOCOS.

5. Tempi di intervento e risoluzione

I tempi indicati sono stime operative e non termini perentori. Anche per interventi Priorità Media o Bassa, i tempi possono estendersi fino a 4 o più giorni lavorativi, qualora l’attività richieda analisi tecnica, test, validazioni o sia soggetta ai fattori indicati all’articolo 6.

6. Fattori che possono influire sulle tempistiche

Le tempistiche possono subire ritardi o sospensioni senza che ciò costituisca inadempimento contrattuale nei seguenti casi:

  • Carichi di lavoro interni a IOCOS o interventi prioritari già programmati
  • Ritardi, incompletezze o modifiche nella consegna di materiali, contenuti, credenziali, accessi, dati o approvazioni da parte del Cliente
  • Modifiche o integrazioni richieste successivamente all’avvio dell’intervento
  • Malfunzionamenti, limitazioni o indisponibilità di servizi, software, infrastrutture o fornitori terzi
  • Problematiche tecniche pregresse o non rilevabili in fase preliminare
  • Eventi di forza maggiore o cause comunque non imputabili a IOCOS

7. Limitazioni di responsabilità

IOCOS non potrà essere ritenuta responsabile per ritardi causati da fattori esterni, danni indiretti, perdita di profitto, perdita di dati o interruzione dell’attività del Cliente, né per conseguenze derivanti da interventi urgenti richiesti in deroga ai normali processi operativi.

8. Urgenze e lavorazioni prioritarie

Eventuali richieste urgenti o fuori SLA potranno essere valutate da IOCOS a propria discrezione e, se accettate, potranno comportare costi aggiuntivi, ridefinizione delle priorità operative e deroga ai normali tempi di pianificazione.

9. Standard di riferimento

Il metodo operativo di IOCOS è allineato ai seguenti standard internazionali:

  • ISO 9001 – Quality Management System: garantisce processi definiti, tracciabili e verificabili, gestione delle richieste, controllo delle modifiche e validazioni prima del rilascio.
  • ISO/IEC 27001 – Information Security Management System: definisce misure per proteggere dati, sistemi e accessi, inclusi backup, ambienti separati e prevenzione di vulnerabilità.

Tali standard disciplinano il processo operativo, non il risultato finale o il rispetto di tempi fissi.

10. Validità dello SLA

Il presente SLA si applica a tutti i servizi erogati da IOCOS, salvo diverso accordo scritto. IOCOS si riserva il diritto di modificare il presente SLA, dandone comunicazione al Cliente.

Ultimo aggiornamento: 01/02/2024 – IOCOS si riserva il diritto di aggiornare lo SLA senza preavviso, compatibilmente con le modifiche operative e normative.