I livelli di servizio con cui gestiamo assistenza tecnica, sicurezza, backup e continuità dei sistemi digitali dei nostri referenti.
Ultimo aggiornamento: 22/09/2026
Il presente SLA (Service Level Agreement) Operativo descrive gli standard con cui IOCOS gestisce l'operatività quotidiana dei servizi tecnici erogati (hosting e domini, sicurezza e backup, manutenzione, assistenza tecnica, monitoraggio) per i referenti attivi. Si applica in via generale a tutti i servizi ricorrenti, salvo diversa indicazione specifica nel preventivo o contratto sottoscritto, che prevale in caso di contrasto.
L'assistenza tecnica ordinaria è disponibile nei giorni lavorativi (lun–ven, esclusi festivi), dalle 9:00 alle 18:00, tramite i canali indicati al referente al momento dell'attivazione del servizio (area riservata, email, telefono). Le richieste ricevute fuori da tale finestra vengono prese in carico al primo giorno lavorativo utile, salvo attivazione di un piano di copertura estesa concordato nel contratto specifico.
Ogni segnalazione viene classificata secondo un livello di severità, a cui corrisponde un tempo massimo indicativo di presa in carico nell'orario di copertura descritto al punto 2:
| Severità | Descrizione | Presa in carico |
|---|---|---|
| Critica | Sito/servizio non raggiungibile, sistema di pagamento o dati compromessi | entro 4 ore lavorative |
| Alta | Funzionalità chiave non operativa, impatto significativo sull'attività | entro 1 giorno lavorativo |
| Media | Malfunzionamento parziale, workaround disponibile | entro 3 giorni lavorativi |
| Bassa | Richiesta di modifica, ottimizzazione o informazione | entro 5 giorni lavorativi |
I tempi indicati sono obiettivi operativi di presa in carico (analisi e avvio dell'intervento), non tempi di completa risoluzione, che dipendono dalla natura del problema e da eventuali dipendenze da fornitori terzi (registrar, provider di hosting, piattaforme esterne).
Per i servizi di hosting gestiti direttamente da IOCOS, l'obiettivo di disponibilità (uptime) è pari al 99,5% su base mensile, salvo interruzioni programmate comunicate in anticipo per manutenzione, e salvo cause non imputabili a IOCOS (forza maggiore, malfunzionamenti di infrastrutture di terze parti). I backup dei sistemi gestiti vengono eseguiti con cadenza almeno giornaliera e conservati secondo la politica di retention concordata nel contratto specifico.
I processi di gestione della sicurezza informatica (controllo degli accessi, aggiornamenti, monitoraggio, gestione degli incidenti) sono organizzati secondo principi allineati allo standard ISO/IEC 27001 in materia di sicurezza delle informazioni. In caso di incidente di sicurezza rilevante su un servizio gestito, il referente viene informato senza ritardo ingiustificato, con indicazione delle azioni di contenimento e ripristino intraprese, fermi restando gli eventuali obblighi di notifica previsti dal GDPR in caso di data breach.
L'organizzazione interna delle attività operative (pianificazione, esecuzione, verifica, miglioramento continuo) è allineata ai principi dello standard ISO 9001 in materia di gestione della qualità, con l'obiettivo di garantire tracciabilità, ripetibilità e miglioramento costante del servizio erogato.
Qualora una segnalazione non venga presa in carico nei tempi indicati al punto 3, il referente può richiedere l'escalation tramite il proprio referente assegnato o i canali di contatto istituzionali indicati nella pagina Hosting e domini o nei Termini e Condizioni.
Restano esclusi dal presente SLA: malfunzionamenti di servizi, piattaforme o infrastrutture di terze parti non direttamente gestiti da IOCOS; interventi non ricompresi nel piano di manutenzione/hosting sottoscritto; modifiche effettuate da terzi o dal referente stesso sui sistemi gestiti; cause di forza maggiore.
IOCOS può aggiornare il presente SLA Operativo per riflettere l'evoluzione dei propri processi; le modifiche sono pubblicate su questa pagina con indicazione della data di aggiornamento. Per i rapporti contrattuali già in essere restano valide le condizioni concordate nel contratto specifico, ove più favorevoli o difformi.
Per qualsiasi informazione relativa al presente SLA Operativo puoi contattarci: