Che cosa significa “customer empowerment“? Come funziona? Come ottenere vantaggi commerciali grazie a clienti sempre più esigenti? Cerchiamo di capire cosa si cela dietro questo nuovo modello di comportamento e come poter impostare una corretta strategia di marketing.

Dalla customer experience al customer empowerment

Molti di coloro che ci leggono conoscono – quanto meno a grandi linee – il significato di “customer experience“. L’esperienza del cliente è infatti un concetto fondamentale nei nuovi approcci al marketing: l’idea è quella di concentrare gli sforzi dell’azienda nel rendere l’esperienza di acquisto del cliente estremamente soddisfacente. Soddisfazione che, in genere, si ripercuote positivamente nel miglioramento della reputazione aziendale, nella fidelizzazione della clientela, nella maggior propensione a nuovi acquisti, nella generazione di nuovi lead grazie al passaparola.

La customer experience nei New Media

Negli ultimi anni abbiamo assistito ad una trasformazione radicale dell’esperienza degli utenti nella rete. Le prime modalità di fruizione del web erano caratterizzate da una consultazione passiva, in analogia con i classici mass media dello scorso secolo. In questa fase erano le aziende che – attraverso comunicazioni istituzionali – veicolavano i propri valori e la propria mission. Attualmente i canali digitali consentono invece una totale interazione degli utenti, rendendoli di fatto protagonisti della rete. Possiamo pertanto dire che la situazione, rispetto al passato, si è quasi capovolta: i canali social – diffusissimi – consentono agli utenti della rete di scambiarsi informazioni su prodotti e brand, di fatto trasformando il senso della relazione comunicativa. La reputazione di una determinata azienda è adesso sostanzialmente determinata dalle opinioni che su di essa circolano nei social di tutto il mondo.

Da consumatori passivi a consumatori informati

La lezione che è facilmente desumibile da questa grande trasformazione è piuttosto ovvia, ma non banale. Il consumatore, il cliente è oggi una figura estremamente esigente. Esso risulta inoltre in grado di giocare un ruolo attivo finanche nel processo produttivo. L’informazione a cui esso è in grado di attingere è incommensurabilmente superiore a quella che poteva avere anche solo pochi anni fa. L’enorme arcipelago della rete consente infatti sia di raggiungere direttamente qualsiasi azienda di interesse, sia di valutarne le recensioni scritte da altri utenti, sia di scambiare opinioni su di essa sui social media. Infine, l’offerta di prodotti simili a quello ricercato è oggi decisamente più ampia che in passato. In una realtà digitale così delicata, va da sé che ogni singola lamentela o critica rivolta verso un’azienda o un prodotto può trasformarsi rapidamente – in maniera virale – in una campagna collettiva di aggressione e invalidamento della brand reputation aziendale.

Marketing e customer empowerment

Dal customer empowerment al customer engagement

La conclusione ovvia è che se una azienda intende stare oggi sul mercato rafforzando la propria immagine, non può non dare ascolto ai propri clienti. Le aziende hanno la necessità di creare un contatto stabile con il proprio pubblico di riferimento, al fine di creare con esso un legame duraturo. La strategia è quella di passare dall’empowerment all’engagement del cliente. In altre parole, si tratta di dare al cliente – durante le fasi di contatto, di acquisto e di post-vendita – tutti gli strumenti e le risorse per far sì che sia egli stesso a determinare che tipo di esperienza vuol vivere con il brand. Il cliente deve diventare il principale elemento attorno al quale – per così dire – far ruotare tutto il processo produttivo.

Consigli pratici

Diamo di seguito alcuni semplici consigli per trasformare clienti esigenti e consapevoli in clienti ingaggiati:

• aumentare l’indipendenza e l’autonomia del cliente, anche attraverso strumenti self-service (ad esempio, fornendo loro tutte le informazioni necessarie per risolvere un problema senza dover chiamare l’assistenza);
• essere presenti direttamente – tramite il proprio customer service – sui social media, per tenere sotto controllo i rumors che circolano sull’azienda ed attivarsi in caso di lamentele piuttosto critiche;
• monitorare i siti di recensioni, e far rispondere il proprio servizio clienti: far sentire la propria vicinanza e proporre di rimediare ad una situazione spiacevole è certamente un segnale positivo;
• attivare periodicamente azioni di richiesta feedback dalla propria clientela (inviare questionari, sondaggi, test, ecc.).